"לוגיסטיקה הפוכה", (Logistics Reverse) היא תהליך של החזרת מוצר מלקוח אל מספק המוצר ותהליך הטיפול בהחזרה אצל הספק/יצרן.
תהליך ההחזרה עשוי לכלול פעילויות כגון: איסוף, בדיקה, מיון, תיקון, פירוק, מחזור פסילת הפריט, זיכוי ללקוח ועוד.
החזרת פריט יכולה לנבוע ממספר גורמים:
ביטול עסקה
מוצר נמצא פגום או לא עומד בשביעות רצון הלקוח
פריט לא נמכר
למרות שמדובר בתהליך שעל פניו אינו מוסיף ערך לארגון אלה להפך, התפישה המודרנית רואה בלוגיסטיקה ההפוכה הזדמנות ליצירת ערך מסוים לארגון היבט של שיפור בחוויית הלקוח. בעידן המסחר האלקטרוני, היעילות שבה ארגון מטפל בהחזרות ונותן שירות בנושא מהווה יתרון תחרותי בעיני הלקוח.
אתגרים בניהול תהליך החזרה:
ריבוי ידיים בתהליך הטיפול בהחזרה: לוגיסטיקה, איכות, הנהלת חשבונות, מכירות.
תאום בין התהליך החזרה לוגיסטי לתהליך ההחזרה הפיננסי – קרי זיכוי הלקוח והגדרות ברורות לאחריות וסמכות בתהליך.
איתור החשבונית לזיכוי - בהחזרות מלקוחות עסקיים שיש איתם ריבוי עסקאות איתור החשבונית הספציפית אותה יש לזכות בהחזרה
ניהול ועיקוב הלוגיסטיקה ההפוכה - בעוד שתהליכי הלוגיסטיקה הישירה משומנים ועובדים, בארגונים רבים תהליכי הלוגיסטיקה ההפוכה אינם מוגדרים וסגורים ולכן מרובי אירועי אי איכות ובזבוזי משאבים. ברוב הארגונים אין גורם ארגוני שאחראי לבקרת התהליך מקצה לקצה. ובקרת סגירת מעגל הטיפול.
איסוף נתונים אירוע ההחזרה לצורך ניהול איכות המוצר חקר גורמי ההחזרה וביצוע פעולות מונעות לצמצום ההחזרות ושיפור שביעות רצון הלקוח.
טיפול בפסולת שנובעת מהתהליך
סיכום, תהליך מיטבי של לוגיסטיקה הפוכה מאפשר לארגון לקצר את משך הטיפול בהחזרות, להפחית את שיעור הזיכויים והפיצויים הכספיים, ולצמצם את עלויות הלוגיסטיקה החוזרת. יתירה מזו, התהליך המיטבי משפר את שביעות רצון הלקוחות, מאפשר להפיק ערך מרבי מן הפריטים המוחזרים, תורם למוניטין הארגון, והוא אף יביא להגדלת המכירות העתידיות.
Case Study
בחברת מנועי בית שמש יישמנו:
יצירת תהליך ותשתית לעיקוב החזרה מבית הלקוח ועד קבלתה והטיפול בה וניטור ובקרת זרימת התהליך.
Dashboard מדדי תהליך החזרה בהיבט פיננסי, תפעולי, ואיכות מוצר.
ביצוע התאמות מערכת ה ERP לתפעול התהליך ואוטומציית העברת מקל בין השלבים בתהליך.
התוצאות עיקריות:
קיצור התהליך ב 30%.
חסכון במשאבי מחסן/כספים/תפעול בתפעול התהליך
ירידה לאפס אירועי "החזרות" "הולכות לאיבוד" בתהליך
תוכנית ממוקדת לטיפול בבעיות איכות מוצר.
ירידה לאפס אירועי זיכויים לא מוצדקים ומאושרים.